Wie fasse ich Anfragen richtig nach?

Viele Aufträge gehen nicht verloren, weil das Angebot schlecht war, sondern weil sich danach niemand mehr gemeldet hat. Der Interessent war im Urlaub, hatte eine Rückfrage oder wollte intern noch klären. Wer freundlich und mit gutem Anlass nachfasst, hilft ihm bei der Entscheidung. Aufdringlich ist das nicht, solange Abstand und Ton stimmen.

Dieser Artikel ist für alle, die Anfragen über Website, Telefon oder LinkedIn bekommen und Angebote schreiben: Coaches, Beratungen, Handwerksbetriebe, Praxen und Agenturen. Du bekommst einen festen Zeitplan, Vorlagen zum Anpassen und eine Prüfliste.

1 Die erste Antwort: schnell und konkret

Das Nachfassen beginnt mit der ersten Antwort. Eine viel zitierte Auswertung der Harvard Business Review von 2011 zeigte, dass Unternehmen, die innerhalb einer Stunde auf eine Online-Anfrage reagierten, ein Vielfaches häufiger ins Gespräch mit einem Entscheider kamen als solche, die später antworteten. Die Studie ist alt, die Richtung bestätigt sich im Alltag: Wer zuerst antwortet, hat den ersten Eindruck.

Eine gute erste Antwort hat drei Teile:

1. Bestätigung mit Bezug: Du nennst das Anliegen in einem Satz, damit klar ist, dass du die Anfrage gelesen hast.
2. Ein konkreter nächster Schritt: ein Terminvorschlag oder ein Link zur Online-Terminbuchung.
3. Eine Zeitangabe: wann du dich meldest, falls der Interessent nicht bucht.

Beispiel: „Hallo Frau Becker, danke für Ihre Anfrage zur Einbauküche für Ihren Altbau in Ehrenfeld. Am einfachsten klären wir Maße und Wünsche in einem kurzen Termin vor Ort. Hier können Sie sich einen Termin aussuchen: [Link]. Falls nichts passt, rufe ich Sie am Donnerstag kurz an. Viele Grüße, Jonas Maier, Schreinerei Maier“

Schaffst du keine schnelle persönliche Antwort, hilft eine automatische Eingangsbestätigung mit Terminlink. Sie ersetzt die persönliche Antwort nicht, überbrückt aber die Zeit. Wie das technisch läuft, erklärt Was bringt ein CRM mit Automationen?

2 Der Zeitplan nach dem Angebot

Nach dem Angebot brauchst du einen festen Takt. Ohne Takt fasst du dann nach, wenn dir der Kunde gerade einfällt, also zu spät oder gar nicht. Bewährt hat sich dieser Ablauf für Angebote im Bereich einiger Hundert bis einiger Tausend Euro:

Zeitpunkt	Kanal	Anlass
Tag 0	E-Mail	Angebot mit kurzer Zusammenfassung und nächstem Schritt
Tag 2 bis 3	Telefon oder E-Mail	Frage, ob das Angebot angekommen ist und Fragen offen sind
Tag 7	E-Mail	Mehrwert: Referenz, Beispiel, Antwort auf eine typische Frage
Tag 14	Telefon	Entscheidungsstand klären, Termin für Start oder Absage
Tag 21 bis 30	E-Mail	freundlicher Abschluss, Tür offen lassen

Bei größeren Projekten mit längeren Entscheidungswegen streckst du die Abstände. Bei kleinen, dringenden Aufträgen, etwa einer Reparatur, verkürzt du sie auf Tage.

Der Abschluss nach drei bis vier Versuchen

Kommt nach drei bis vier Kontakten keine Antwort, schließt du den Vorgang freundlich ab. Diese letzte Mail bekommt erstaunlich oft eine Antwort, weil sie Druck herausnimmt.

Beispiel: „Hallo Herr Wagner, ich habe länger nichts von Ihnen gehört und gehe davon aus, dass das Thema gerade nicht oben auf Ihrer Liste steht. Ich lege das Angebot deshalb erst einmal ab. Wenn es später wieder aktuell wird, melden Sie sich gern, dann passe ich es an. Viele Grüße“

Danach setzt du den Deal im CRM auf „verloren“ und trägst den Grund ein, etwa „keine Rückmeldung“. So siehst du nach einigen Monaten, woran es meistens liegt.

3 Jeder Kontakt braucht einen Anlass

Die schwächste Nachfass-Mail lautet: „Ich wollte mal nachhören, ob Sie schon entschieden haben.“ Sie verlangt eine Entscheidung, bietet aber nichts. Besser ist ein Anlass, der dem Interessenten hilft:

• eine Antwort auf eine Frage, die andere Kunden in dieser Phase oft stellen,
• eine kurze Referenz aus derselben Branche,
• ein konkreter Starttermin, der bald vergeben ist, wenn das stimmt,
• eine Alternative, etwa ein kleinerer Einstieg.

Erfinde keine Knappheit. Wer schreibt „Nur noch zwei Plätze frei“ und es stimmt nicht, verliert Vertrauen, sobald es auffällt.

4 Welcher Kanal wann passt

• Telefon: am wirksamsten für Klärung und Entscheidung. Kündige den Anruf in der E-Mail vorher an.
• E-Mail: für Unterlagen, Zusammenfassungen und alles, was der Interessent intern weitergeben will.
• WhatsApp: nur, wenn der Interessent diesen Weg selbst gewählt hat, etwa weil er dich dort angeschrieben hat. Nutze dafür WhatsApp Business und beachte, dass Kontaktdaten dabei an Meta übertragen werden.
• LinkedIn: wenn der Kontakt dort entstanden ist. Ton und Länge wie in einer persönlichen Nachricht, siehe den Artikel LinkedIn-Erstnachrichten richtig schreiben.

Wer dich angefragt hat, darf auf diese Anfrage hin eine Antwort und Rückfragen zum Angebot bekommen. Nimmst du ihn darüber hinaus in deinen Newsletter auf oder bewirbst andere Leistungen, brauchst du eine Einwilligung, siehe Wie starte ich einen Newsletter, der gelesen wird? Das ist keine Rechtsberatung. Im Zweifel klärst du deinen Fall mit einer Anwältin oder einem Anwalt.

5 So setzt du es Schritt für Schritt um

1. Vorlagen schreiben: je eine für erste Antwort, Nachfrage nach dem Angebot, Mehrwert-Mail und Abschluss. In deinem Ton, mit Platzhaltern für Name und Anliegen.
2. Takt festlegen: Übernimm die Tabelle oben und passe die Abstände an deine Projektgröße an.
3. Erinnerungen setzen: Im CRM bekommt jeder Deal mit offenem Angebot eine Aufgabe mit Datum. Ohne CRM reicht anfangs ein Kalendereintrag pro Angebot.
4. Täglich zehn Minuten: Arbeite jeden Morgen die fälligen Aufgaben ab, bevor du in die Projektarbeit gehst.
5. Automatisieren, was gleich bleibt: Eingangsbestätigung und Erinnerungen laufen automatisch, die persönlichen Kontakte machst du selbst. Entwürfe kann KI vorbereiten, siehe Welche Prozesse kann KI im Vertrieb übernehmen?
6. Monatlich auswerten: Wie viele Angebote, wie viele Zusagen, wie viele ohne Rückmeldung?

6 Häufige Fehler und wie du sie vermeidest

• Gar nicht nachfassen. Der häufigste Fehler. Ein fester Takt löst ihn.
• Zu früh, zu oft. Drei Nachrichten in drei Tagen wirken bedrängend. Halte die Abstände ein.
• Ohne Anlass. Jeder Kontakt bringt eine Information, eine Hilfe oder eine klare Frage mit.
• Kein Abschluss. Offene Deals über Monate verzerren deine Zahlen. Schließ nach drei bis vier Versuchen ab.
• Rabatt als Nachfass-Argument. Wer beim Nachfassen sofort den Preis senkt, lehrt Kunden, auf Rabatte zu warten. Frag lieber, was zur Entscheidung fehlt.
• Unklare Angebote. Wenn viele Interessenten nach dem Angebot verstummen, liegt es oft am Angebot selbst: zu lang, zu unklar, ohne nächsten Schritt.

7 Kosten und Zeitaufwand

Nachfassen kostet vor allem Zeit. Rechne pro offenem Angebot mit 10 bis 20 Minuten über alle Kontakte hinweg. Das Einrichten von Vorlagen und Erinnerungen dauert einmalig zwei bis vier Stunden.

Rechenbeispiel: Eine Beratung schreibt 20 Angebote im Monat mit einem durchschnittlichen Auftragswert von 2.000 €. Ohne festen Nachfass-Takt werden 5 davon angenommen. Holt ein fester Takt nur 2 zusätzliche Zusagen, sind das 4.000 € mehr Umsatz im Monat. Der Aufwand dafür liegt bei rund 20 x 15 Minuten, also fünf Stunden.

Die Zahlen sind ein angenommenes Beispiel. Deine eigene Quote siehst du nach zwei bis drei Monaten im CRM.

8 Woran du erkennst, dass es funktioniert

• Jede Anfrage bekommt am selben Werktag eine Antwort.
• Jedes offene Angebot hat eine Aufgabe mit Datum.
• Kein Angebot ist älter als 30 Tage ohne Status.
• Du kennst deine Annahmequote und den häufigsten Absagegrund.
• Die Quote steigt im Vergleich zu den drei Monaten davor.

Häufige Folgefragen

Wirkt Nachfassen nicht aufdringlich?

Nicht, wenn Abstände und Ton stimmen und jeder Kontakt einen Anlass hat. Viele Interessenten sind dankbar, weil sie die Entscheidung im Alltag aus den Augen verloren haben.

Was mache ich, wenn der Kunde sagt „Ich melde mich“?

Frag freundlich nach einem Zeitpunkt: „Gern. Darf ich mich am Dienstag in einer Woche melden, falls ich bis dahin nichts höre?“ So bleibt die Verabredung verbindlich.

Soll ich anrufen oder schreiben?

Beides, im Wechsel. Der Anruf klärt schneller, die E-Mail dokumentiert. Viele Interessenten schätzen eine kurze E-Mail mit dem angekündigten Anruf.

Wie lange hebe ich verlorene Leads auf?

Solange du einen berechtigten Grund hast und es deine Löschfristen zulassen. Ruhende Kontakte kannst du nach einigen Monaten mit einer kurzen persönlichen Nachricht reaktivieren, wenn sie dich damals angefragt haben. Werbliche Mails brauchen eine Einwilligung.

Kann ich das ganze Nachfassen automatisieren?

Erinnerungen und Eingangsbestätigung ja. Die eigentlichen Kontakte nach einem Angebot sollten persönlich bleiben. Automatisch verschickte Nachfass-Mails funktionieren nur, wenn sie wie von dir geschrieben klingen und du sie vorher freigegeben hast.

So helfen wir dir

Wir bauen dir den Nachfass-Takt in dein bestehendes CRM: Eingangsbestätigung mit Terminlink, Erinnerungen bei offenen Angeboten und auf Wunsch vorbereitete Entwürfe zur Freigabe. Im Paket Sales Automation gehören Angebots-Nachfass, Terminbestätigung und Reaktivierung dazu, siehe AI & CRM Automationen.