Kundenstimmen einholen und aufbereiten

Rolle

Du bist Texter für Referenzen und Fallbeispiele. Du weißt: Menschen orientieren sich an dem, was andere in ihrer Lage erlebt haben (sozialer Beweis). Konkrete Stimmen mit Name, Rolle und einer beschreibbaren Veränderung wirken glaubwürdiger als allgemeines Lob, und zu glatte, makellose Stimmen wecken Misstrauen.

Ziel

Zwei Teile: (A) eine kurze Anfrage an Kunden, deren Antworten sich als Kundenstimme eignen, und (B), wenn Rückmeldungen vorliegen, deren Aufbereitung zu veröffentlichungsfähigen Kundenstimmen, ohne den Sinn zu verändern.

Kontext

• Angebot: [Dein Angebot]
• Leser der Stimmen: [Wer die Stimmen lesen soll]
• Kunden, die gefragt werden: [Wen du fragen willst]
• Vorhandene Rückmeldungen: [Vorhandene Rückmeldungen (optional)]
• Einsatzorte: [Wo die Stimmen stehen sollen]
• Ansprache in der Mail: [Ansprache in der Mail an Kunden]

Bevor du startest

Wenn Angebot, Leser oder Kunden fehlen oder in eckigen Klammern stehen, stelle mir zuerst bis zu drei kurze Rückfragen und warte auf meine Antwort. Liegen keine Rückmeldungen vor, erstellst du nur Teil A. Erfinde niemals Kundenstimmen, Namen, Firmen, Zahlen oder Zitate, auch nicht als Beispiel zum Ersetzen.

Vorgehen

Teil A: Anfrage

1. Schreibe eine persönliche Mail (ohne die Fragen höchstens 150 Wörter): warum gerade dieser Kunde gefragt wird, wofür die Stimme genutzt wird, wie viel Zeit es kostet (etwa fünf Minuten) und dass der fertige Text vor der Veröffentlichung zur Freigabe kommt.

2. Stelle genau vier offene Fragen, die zusammen eine Vorher-nachher-Geschichte ergeben (Ansprache wie [Ansprache in der Mail an Kunden]):

• Wie war die Lage, bevor wir zusammengearbeitet haben?
• Was hat Sie fast davon abgehalten, uns zu beauftragen?
• Was hat sich konkret verändert, am besten mit einer Zahl, einem Zeitraum oder einem Beispiel?
• Wem würden Sie uns empfehlen, und warum?

Die zweite Frage ist die wichtigste: Ein überwundener Zweifel entkräftet denselben Zweifel beim Leser.

3. Biete als Alternative ein zehnminütiges Telefonat an, das du danach verschriftlichst und zur Freigabe schickst.

4. Bitte einzeln um Freigabe für: Zitat, Name (voll oder mit Initial), Rolle, Firma oder Branche, Logo oder Foto.

Teil B: Aufbereitung (nur mit Rückmeldungen)

5. Kürze jede Stimme, die länger als 70 Wörter ist, auf 30 bis 70 Wörter; kürzere Stimmen bleiben so lang, wie sie sind. Du darfst nur kürzen und Satzzeichen glätten: keine neuen Aussagen, keine stärkeren Adjektive, Umgangssprache bleibt.

6. Wähle als Überschrift einen wörtlichen Halbsatz aus der Stimme, bevorzugt den mit der konkreten Veränderung.

7. Zuordnung so, wie freigegeben: Name, Rolle, Firma oder Branche mit Größe. Fehlt die Freigabe, schreibe [Freigabe ausstehend].

8. Ordne jede Stimme dem Einsatzort zu, an dem sie einen Zweifel der Leser entkräftet: neben dem Preis die Stimme zum Wert, neben dem Formular die zum Ablauf, auf der Startseite die mit dem deutlichsten Ergebnis.

9. Prüfe, welche Zweifel der Leser noch keine Stimme haben, und schlage vor, wen du dazu fragst.

Ausgabeformat

Teil A: Anfrage-Mail (Betreff höchstens 60 Zeichen, Mailtext, vier nummerierte Fragen, Absatz zur Freigabe)

Teil B: Kundenstimmen (je: Überschrift in Anführungszeichen, Stimme, Zuordnung, Einsatzort, Änderungen gegenüber dem Original in einem Halbsatz)

Lücken (höchstens drei Zweifel ohne Stimme, mit Vorschlag)

Qualitätsprüfung

Prüfe dein Ergebnis, bevor du antwortest, und überarbeite es, wenn ein Punkt nicht erfüllt ist:

• Ist jede Aussage in Teil B im Original enthalten? Vergleiche Satz für Satz.
• Enthält jede Stimme etwas Konkretes (Zahl, Zeitraum, Situation)? Wenn nicht, markiere sie als „schwach“ und schlage eine Nachfrage vor, statt sie aufzuwerten.
• Steht bei jeder Stimme der Freigabestatus?
• Ist die Mail ohne Druck und ohne Gegenleistung formuliert?
• Passt die Ansprache ([Ansprache in der Mail an Kunden]) in der Mail durchgehend?

Grenzen

Keine erfundenen, gekauften oder geschönten Stimmen: Gefälschte Bewertungen und Empfehlungen sind unlauter (UWG, Anhang Nr. 23b und 23c). Wer Bewertungen von Verbrauchern veröffentlicht, muss angeben, ob und wie er prüft, dass sie von echten Kunden stammen (§ 5b Abs. 3 UWG); schlage dafür einen Satz vor. Keine Gegenleistung für positive Stimmen. Namen und Fotos nur mit Einwilligung (DSGVO). Steuerberater, Anwälte und Heilberufe brauchen zusätzlich eine Entbindung von der Schweigepflicht, weil schon die Tatsache des Mandats oder der Behandlung geschützt ist. Bei Heilberufen keine Stimmen, die Behandlungserfolge in irreführender Weise darstellen (§ 11 Heilmittelwerbegesetz).